事例

消費者 vs 事業者。あなたはどちらに味方する?

塗装にまつわるさまざまなクレームには、実際には最初の意思の疎通不足に起因するものもあれば、事業者の手抜きや欠陥に基づくものもあります。

ネット上で拾えるこうしたクレームポイントについて調べてみると、多くの記事で消費者寄りの姿勢が多く、こうしたトラブルを避けるための「業者の選び方」や「対処法」というのが載っています。

しかし、事業者側も誠実に仕事をしているのに、近年は「モンスター顧客」という存在も指摘されている通り、必ずしも塗装屋に問題があるとも言い切れない場合があります。

そこで、よくある塗装トラブルの中から、責任判断が難しい事例を挙げ、あなたならどちらを支持するかというのを試してみましょう!

消費者 vs 事業者。あなたはどちらの味方?

訪問販売による塗装工事で、施主がその一社だけしか見積もりを取っておらず、しかもその内容に合意して契約したとしましょう。

しかし、その金額が相場よりも高かったことを後から知り、「高い」というクレームをつけてきたケースがあります。解決策は「最低2〜3社から見積もりを取り寄せてから工事しましょう」になるのですが……。

もしこのような事態が生じた場合、あなたならどちらの味方になりますか?

仕上がりの色イメージ違いによるトラブル

塗料のサンプルも見た、CGによる外観デザインイメージも確認した、それで塗料の選択について合意して施行したにも関わらず、「なんかイメージと違う」という施主側からのクレーム。

「なるべく太陽光の下で色見本を見ましょう」という予防をしても、結局大面積を塗ることで初めて感じる違和感・納得感というのもありますから、完全に防ぐのが難しい分野でもあります。

塗られていなかったトラブル

業者側に悪意や落ち度がなく、もともと工事の内容に「そこを塗るという項目は無かった」場合に、施主が「塗り残しではないのか」と言うことがあります。

塗装の場合、実は塗る箇所よりも“塗らない箇所”を確認することの方が重要と言われるぐらい、打ち合わせの段階でしっかりと確認しておかなければならないポイントとも言えます。

施行して数ヶ月以上経ってから気付くというケースもあります。

さて、この場合、どちらに責任があるのでしょうか……?

追加工事費用が思ったより多額というトラブル

施工前には見えなかった工事項目で、建物丸ごとパックなどの定額基準で工事を請けているなどの場合、例えば実際に作業してみたら予想以上に手間や材料費がかかってしまうなどで追加費用が別途かかるケースもあります。

業者側からすると、工事内容は明確にしてあり、施主側の建物の特殊事情については施主側に責任があると言いたいところですが、消費者サイドに立つと、建物については素人なのだから、という見方もできます。

この場合、どちらの言い分に納得が行きますか?

工期が長引いて終わらないトラブル

一般的な工期は10〜14日程度ですが、天気の都合などで工期が伸び、業者が次の現場の工期とかぶってしまうなどの状況ですと、例えば足場や養生の関係で消費者側の生活に支障が続く場合があります。

こういうことが起きても対応できるように職人や設備体制が整っている塗装屋ばかりではありませんので、腕の良い職人だったとしても、施主がストレスを感じ続ける事態が生じてしまうかもしれません。

天候は誰のせいでもないとはいえ、どこまでどう対応できるかで事業者選びも左右されます。

塗料のニオイトラブル

近年はシックハウス症候群対策としてホルムアルデヒド放散等級F☆☆☆☆などの塗料も発売されていますが、それでも敏感な方は施行中、また施行後の塗料のニオイに強いストレスを感じることがあります。

ニオイがマイルドな塗料などもありますが、それでも敏感な場合、塗装屋としてもどうにもできないというケースもあります。

難しいのは、塗装工事を始めてからこの問題が発足する、すなわち、施主もその家族も、もともと過敏であるという自覚がないまま契約してしまうことがあるということです。

これも、事業者を一意的に責めることができないポイントですね。

クレームとは言っても、必ずしも業者側に原因があるものばかりではなく、それゆえに対応が難しいというケースがここに挙げた以上に発生していることでしょう。

だからこそ、消費者と事業者は互いに非難し合うのではなく、トラブルに対して協力的かつ前向きに対応できるよう、良い関係性を維持しながら契約を進めていけるようにと願ってやみません。

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